การพัฒนาบุคลิกภาพของผู้ให้บริการ

โดย อ.สมิต สัชฌุกร
ทุกคนต่างมีความปรารถนาที่จะเป็นผู้มีความภาคภูมิใจในบุคลิกภาพของตนเอง แต่บางครั้งก็ไม่มีความแน่ใจว่าบุคลิกภาพแบบใดที่น่าพอใจที่สุด และในบางครั้งเราก็แทบจะไม่เข้าใจด้วยซ้ำไปว่า บุคลิกภาพนั้นหมายถึงสิ่งใดกันแน่ บางคนมีความเข้าใจเพียงว่า การแต่งกายดี การมีใบหน้า ท่าทาง และรูปร่างที่ดี เป็นสิ่งแสดงถึงบุคลิกภาพที่น่านิยม เลื่อมใส ศรัทธา ความจริงบุคลิกภาพไม่ได้หมายถึงเพียงรูปร่าง หน้าตา ท่าทางภายนอก แต่รวมไปถึงนิสัยใจคอ ซึ่งเป็นสิ่งที่ไม่ปรากฏให้เห็นจากภายนอกในทันที
ถ้าเราไม่สามารถวิเคราะห์ให้ชัดเจนว่า บุคลิกภาพคืออะไรแล้ว ก็คงจะไม่ทราบว่า เราจะปรับปรุงเปลี่ยนแปลงหรือเสริมสร้างบุคลิกภาพไปในแนวใด โดยเฉพาะบุคลิกภาพของผู้ให้บริการจะเป็นตัวแปรที่สำคัญในงานบริการ ความสำเร็จและความล้มเหลวของงานบริการอาจมีสาเหตุมาจากบุคลิกภาพของผู้ให้บริการก็ได้ถ้าจะคิดอย่างกว้าง ๆ ถึงความหมายของคำว่าบุคลิกภาพแล้ว ก็อาจกล่าวได้ว่าเป็นพฤติกรรมหรือลักษณะเฉพาะประจำตัวของบุคคลหนึ่ง ๆ เกี่ยวกับปฏิกิริยาโต้ตอบกับบุคคลอื่น ๆ ในการปรับตัวให้เหมาะสมต่อสถานการณ์และสิ่งแวดล้อม เพื่อให้เกิดความเหมาะสมแก่ตัวเอง
ในขั้นต้นนี้เราควรที่จะแยกให้ชัดระหว่างคำสองคำ คือคำว่า บุคลิกภาพ (personality) คือ ผลรวมของพันธุกรรมและประสบการณ์ทั้งหมดของบุคคล กับคำว่า บุคลิกลักษณะ (trait) อันมีความหมายแคบและเจาะจงไปในด้านลักษณะของบุคคลที่แสดงออกให้ปรากฎเห็นได้ภายนอกอย่างชัดเจน เช่น ลักษณะรูปร่าง หน้าตา สีหน้า กริยาท่าทาง คำพูด น้ำเสียง ที่ปรากฏแก่ผู้พบเห็น
ความสำคัญของบุคลิกภาพต่องานบริการ
บุคลิกภาพ สร้างความรู้สึกต่อผู้พบเห็นว่า ชอบหรือไม่ชอบ หรือเกิดความรู้สึกต่อคน ๆ นั้นอย่างไร เช่น เป็นคนมีเสน่ห์น่าคบหาสมาคมด้วย มีสง่าน่าเกรงขาม หรือกลับเป็นตรงข้ามคือ ไม่น่าคบเสียเลย บุคลิกภาพทำให้คนเกิดความรู้สึกทางใจ ซึ่งทำให้เกิดอารมณ์แต่เพียงอย่างเดียว ไม่ต้องใช้ความคิด สติปัญญา หรือการตัดสินใจที่ต้องใช้เหตุผลใด ๆ ทั้งสิ้น
ลักษณะบุคลิกภาพที่ผู้ให้บริการพึงพิจารณา
นักจิตวิทยาแบ่งลักษณะบุคลิกภาพออกเป็นแบบต่าง ๆ เพื่อเลือกอธิบายตามทฤษฎีของตน ที่ใคร่จะกล่าวถึงในที่นี้คือ การแบ่งบุคลิกภาพเพื่อแสดงผลดีผลเสียของแต่ละประเภท ซึ่งสามารถแบ่งเป็น 3 ลักษณะ ได้แก่ ลักษณะดึงดูด ลักษณะเป็นกลาง และลักษณะผลักใส ซึ่งแต่ละลักษณะจะให้ผลในแต่ละสถานการณ์ต่างกันออกไป
ยังมีลักษณะที่กล่าวถึงกันมากในอีกทฤษฎีหนึ่ง แบ่งบุคลิกภาพออกเป็น 2 ประเภท คือ ลักษณะที่เก็บตัว (introvert) และลักษณะที่แสดงตัว (extrovert) และในแต่ละลักษณะมีข้อเสียรวมอยู่ด้วยกัน คนทั่วไปจะมีสองลักษณะผสมกัน แต่บางคนมีลักษณะหนักไปทางด้านเก็บตัว ซึ่งเหมาะสมสำหรับหน้าที่การงานบางอย่าง เช่น เป็นนักคิด นักประดิษฐ์ นักบัญชี ฯลฯ พวกที่มีลักษณะแสดงตัวก็เหมาะแก่งานติดต่อกับบุคคลมากหน้าหลายตา เป็นบรรณารักษ์ เจ้าหน้าที่ห้องสมุด นักธุรกิจ นักการเมือง พนักงานขาย
แท้จริงแต่ละคนมิใช่จะมีลักษณะของบุคลิกภาพตามที่กล่าวถึงข้างต้นนี้เท่านั้น ยังมีบุคลิกลักษณะอย่างหนึ่งที่โต๊ะอาหาร ในงานสังคม ในห้องประชุม กับญาติ กับเพื่อน กับคนแปลกหน้า จะมีการปรับให้เข้ากับภาวการณ์ในขณะนั้น
ผู้ให้บริการควรมีบุคลิกภาพเช่นไร
โดยที่ บุคลิกภาพ เป็นการรวมลักษณะต่าง ๆ ที่มีอยู่ในตัวบุคคลหนึ่ง ๆ อันประกอบด้วยรูปร่าง ลักษณะ อากัปกริยา คำพูด น้ำเสียง การแสดงท่าทาง รวมถึงพฤติกรรมที่แสดงออก อุปนิสัยใจคอ ทัศนคติ ความรู้สึกนึกคิด อารมณ์ จึงแยกพิจารณาบุคลิกภาพที่ดีได้กว้าง ๆ ดังนี้
1. ส่วนเกี่ยวกับกาย ได้แก่ การมีสุขภาพพลานามัยดี แต่งกายสะอาดและเรียบร้อย กิริยาท่าทางสง่า ท่าทางร่าเริง แจ่มใส ว่องไว แต่ไม่ใช่หลุกหลิกลุกลน
2. เสียงและภาษาที่พูด น้ำเสียงแจ่มใส ชัดเจน ไม่เบาและไม่ดังเกินไป พูดจาฉะฉาน ได้เรื่องได้ราว ไม่เพ้อเจ้อหรือพูดคลุมเครือ ภาษาที่พูดเป็นภาษาที่คนทั่วไปเข้าใจ ใช้ภาษาเหมาะแก่บุคคลและถูกกาลเทศะ
คุณลักษณะประจำตัวอื่น ๆ เช่น มีความอดทนและอดกลั้นต่อสิ่งภายนอกที่มากระทบจิตใจ สามารถควบคุมอารมณ์ได้ ไม่หวั่นไหว ไม่แสดงออกถึงลักษณะของคนเจ้าอารมณ์ เป็นคนที่รับฟังความคิดเห็น และฟังข้อขัดแย้งของผู้อื่นด้วยอารมณ์ปกติ เข้าใจอะไรได้รวดเร็ว เป็นผู้มีวิจารณญาณไตร่ตรอง สุขุมคัมภีรภาพ สามารถเข้าใจอะไรได้ถูกต้อง ตัดสินใจได้เร็วและเหมาะสม วินิจฉัยปัญหาถูกต้องตามที่ควรจะเป็น
บุคลิกภาพที่ไม่ดี ซึ่งเป็นสิ่งควรระวัง ได้แก่ ขาดความคิดริเริ่ม เฉื่อยชา ผัดวันประกันพรุ่ง ขาดความสังเกต ขาดความรับผิดชอบ ขาดความระมัดระวัง ขาดความสามารถในการทำงาน ขาดการปรับปรุงตัว
ผู้ให้บริการควรปรับปรุงบุคลิกภาพอย่างไร
ทุกคนควรสำรวจว่าตนเองมีบุคลิกภาพในลักษณะใด เหมาะสมในการงานและการดำเนินชีวิตประจำวันในสังคมหรือไม่ ต่อจากนั้นอาจวางแนวทางปรับปรุงบุคลิกภาพ ทั้งนี้คงจะต้องใช้เวลาประกอบด้วยความพยายามและความมั่นคง
การปรับปรุงในเบื้องต้นไม่เหลือบ่ากว่าแรงอะไร เพียงแต่ระมัดระวังรักษาสุขภาพทั้งทางร่างกายและจิตใจ ก็จะเป็นเหตุส่งเสริมแก้ไขดัดแปลงบุคลิกภาพให้ดีขึ้น คนทั่วไปยอมรับมาตรฐานของสังคมในเรื่องความสะอาดทั้งร่างกายและเครื่องแต่งกาย การมีกิริยาวาจาสุภาพเรียบร้อย พูดจาฉะฉาน ชัดถ้อยชัดคำ ได้เรื่องได้ราว ไม่พูดหยาบเพ้อเจ้อ ท่าทางเข็มแข็ง แคล่วคล่อง สง่าผ่าเผย อ่อนโยนแต่ไม่อ่อนแอ ควบคุมอารมณ์ได้ดี มีทัศนคติที่ดีต่อเพื่อนร่วมงานและสถาบัน นับแต่ครอบครัวจนถึงสังคมภายนอก หากวางแนวทางไว้เช่นนี้ก็จะก้าวไปได้เรื่อย ๆ ไม่หลงทาง
วิธีปรับปรุงแก้ไขให้มีบุคลิกภาพที่ดีขึ้น โดยการพิจารณาการปฏิบัติตนให้เป็นคนใจกว้าง ให้ความร่วมมือกับผู้อื่น เป็นตัวของตัวเอง แสวงหาคำแนะนำ กระทำแต่สิ่งที่ถูกต้องด้วยความตั้งใจและไม่ย่อท้อ ตรวจสอบผลความก้าวหน้าของตนเองอยู่เสมอ
การเสริมสร้างบุคลิกภาพ
1. การมอง สายตาสามารถบอกถึงความรัก ความเกลียดชัง ความเมตตาปรานี ความโกรธแค้น ความเคารพนับถือ หรือความเหยียดหยาม ดูหมิ่นดูแคลน ฉะนั้น เมื่อเรามองใคร เราจะต้องพยายามใช้สายตาด้วยความสุภาพเรียบร้อย ระวังในการใช้สายตาอย่าให้คนอื่นเกิดความเข้าใจผิดได้
2. การแต่งกาย ต้องคำนึงถึงความสะอาดเรียบร้อย ถูกต้องและเหมาะสมกับกาลเทศะ แต่งกายให้พอดี อย่าให้มากเกินไปจนกลายเป็นน่าเกลียด
3. การพูด ต้องมีศิลปะในการพูด พูดให้ชนะใจผู้ฟัง โดยจะต้องใช้คำพูดที่มีเหตุผล สุภาพ ไพเราะ และใช้คำพูดที่เหมาะสมกับผู้ฟัง (โดยคำนึงถึงวัย เพศ ระดับการศึกษา อาชีพ และความสนใจพิเศษของผู้ฟัง) สถานที่ เวลา และโอกาส
4. การเดิน ต้องระมัดระวังไม่ให้เกิดเสียงดังจนเกินไป ซึ่งจะทำให้เป็นที่รบกวนผู้อื่น ต้องเดินให้ตัวตรง อกผายไหล่ผึ่ง เดินให้มีท่าทางสง่าและเรียบร้อย ไม่เดินผ่ากลางผู้อื่นที่ยืนสนทนากันอยู่
5. การแสดงท่าทาง ต้องระวังท่าทางที่ไม่สวยงาม เวลาพูดหรือทำอะไรก็ตาม อย่ามีการแสดงท่าประกอบมากเกินไปจนน่าเกลียด หรือแสดงท่าที่ไม่สุภาพ
6. ทักษะในการทำงาน ในการทำงานใด ๆ ก็ตามจะต้องทำให้ดีที่สุดเท่าที่จะดีได้ ต้องทำด้วยท่าทางคล่องแคล่ว ด้วยความชำนาญ และให้ได้ผลงานดีเด่น
7. สุขภาพ ต้องระวังสุขภาพให้ดี อย่าให้มีโรค ระวังรักษาสุขภาพร่างกายให้สมบูรณ์แข็งแรงอยู่เสมอ